■ 通讯员　胡智万　李振栋　刘岳文

本报讯　近年来，涟城街道12345热线创新服务理念、调整管理思路、优化工作方法，坚持用好“四张表”，不断提升服务效能，促进了社会治理水平的不断提升。

用好一张未解决问题跟踪表，赢得群众满意度。近年来，涟城街道12345平台不断创新管理方法，坚持“台账式、销号化”管理，每月“回头看”，督促相关责任单位解决问题、兑现承诺，每季度评估各类问题推进情况，对未见实质性进展的难点、堵点问题上报街道办研究处理。仅2024年以来就跟踪33个问题，解决问题26个，形成3份专报上交街道办。同时，坚持以问题为导向，以办一件成一件、一件接着一件办的精神，把“送上门来的群众工作”办好、办细、办扎实，让热线满意率更具含金量。

用好一张已解决问题加分表，树立正确政绩观。12345热线回应和解决的问题都是群众的“急难愁盼”。为了激励广大干部高度重视热线反映问题，涟城街道制定了激励和定期激励相结合的管理措施，促使基层干部形成向着困难去、朝着问题改的良性循环。“每解决一件民生小事加10分，每解决一件需资金投入的民生难题加30分……”，涟城街道12345热线建立问题解决考评台账，每周在工作群中公示涉及加分的人和事。每月召开会议，公布各承办单位得分情况，交流疑难问题解决方法，提升整体工作能力。对全年得分前五名的12345热线工单承办员，优先推荐为街道先进个人。2023年共有17个社区所解决的77个问题被纳入加分项目。

用好一张常见问题回复口径表，为基层治理减负增效。针对群众反映的各种问题，涟城街道12345热线坚持第一时间将全部诉求转交村（社区）和相关部门。同时，将与工单办理有关的政务服务、法律法规、文件精神等事项，分门别类、汇总积累、定期报街道核对，形成动态更新，不断丰富每一位热线工作人员的知识储备，增强工单预处理能力，真正做到“接诉即办”，实现与群众沟通有底气，以达到真正意义上的“解民忧、纾民困、暖民心”。

用好一张问题现场督查表，落实共治主体责任。为了精准解决群众诉求，涟城街道12345热线督查组不做“传话筒”，架起“连心桥”，从后台交办走向一线联办，围绕重复投诉、不满意工单和安全、环保等问题，形成每日问题现场督查表。督查组邀请村（社区）、物业公司、反映人等相关主体现场察实情、辨真相，调动群众自治积极性，在相关当事方有序争辩中寻找民生难题的解决方案；及时下交办书面通知责任单位履职尽责，针对疑难事项及时汇报街道主要领导协调解决。今年以来，涟城街道12345热线已现场督查问题36个，书面交办整改问题13次，牵头召开矛盾协调会6次，赢得诉求人和当事方的认可与好评。