■ 通讯员　张　浩　刘伯婷

近年来，我县“12345”始终秉持“全心全意服务群众”的宗旨，压实工作责任，细化工作举措，以按时办结率100%为要求，以群众满意率100%为目标，不断强化服务理念，完善工作机制，提升工作效率，规范办理程序，努力为群众排忧解难，解决了群众合理诉求，提升群众获得感、幸福感。

以服务群众为基础，树牢工作理念。工作人员入职培训之初就强化全心全意服务群众的理念，牢固树立服务意识，同时结合“12345”工作实际，梳理工作流程，编制办理流程图，对流程图中的每个节点编写办理细则，编制“12345”工作手册，严格要求工作人员按照规范开展工作，确保认真履职尽责。

以按时办结率100%为要求，做好群众工作。“12345”热线以按时办结率100%为要求，细化工作流程，做细做实诉求工单处理工作，确保及时交办、转办。安排专职工作人员，对省市平台及领导信箱进行不间断查看，在接到省、市平台交办的工单后，及时将工单转至承办单位，力争不出现因转办不及时而导致工单超时的现象发生。严格催办督办，每天定时查看已分派工单，对即将到期的工单，安排专人及时对承办单位进行电话催办提醒，对超时未回复工单发函督办。

以群众满意率100%为目标，提升办理质量。“12345”热线以群众满意率100%为目标，规范办理流程，压实工作责任。在接到承办单位回复后，立即对诉求人进行回访，及时在系统中进行回复，使群众问题在最短时间得到答复；对确有问题的不满意工单，及时与承办单位联系并将工单退回重办，要求其详细回复，力争使群众问题得到满意答复；对催办工单进行持续跟踪，并与承办单位取得联系，确保催办工单得到满意解决；每周、每月对签收的工单进行梳理，分单位统计，计算签收数、办结数、群众满意率等，并对优秀工单的承办单位进行表扬，对问题工单的承办单位进行通报。