■ 融媒体记者　吴　晟

清晨，我县12345热线中心内，气氛紧张而有序，工作人员正耐心接听着每一个群众来电，一道道部门联动处置的指令从这里精准发出。“前几天，我发现城南下水管道不畅，打了12345，没想到市政部门很快派来了三台抢修车，当场就干起来了，这效率真高！”提起这事，老居民张大爷忍不住竖起了大拇指。办好群众“急难愁盼”事，正是我县“接诉即办”机制的生动写照。

一条热线，连接万家冷暖；一套机制，激活治理效能。近年来，我县深入践行以人民为中心的发展理念，创新推行“12345工作法”，政务服务热线已成为群众首选的诉求路径。今年以来，涟水县12345便民热线常态化开展“便民服务进小区”活动，将办公点搬到社区一线，现场办理群众“已诉之事”，主动解决群众“未诉之忧”。截至4月底，活动已走进27个小区，现场接待群众1500人次，当场办结路灯维修等立行立改问题26件，累计妥善处置各类民生诉求413件。“有事就打12345，不用跑路不辛苦”，这句朴实的话语，正成为群众获得感、幸福感和安全感提升的最好诠释。

首接负责、限时办结、跟踪督办，“接诉即办”机制构成了一套严密的处置闭环，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。今年4月份，县12345热线共收到群众各类诉求20件，当月即全部办结。目前，医保、社保等高频事项平均响应时间已压缩至3分钟；咨询类问题“在线办”，水压低、水电维修等简易问题“马上办”；针对物业纠纷、欠薪、城市管理等重点领域，推行“专班办、会商办、联动办”模式。召开专题协调会5次，成功解决中央城电梯故障、大名城排水堵塞等10余件难点问题；通过提级办理机制，妥善处理了6件长期疑难事项，解决了老旧小区改造、充电桩增设等热点问题200余个，物业投诉量同比下降22.54%，群众满意率保持在95%以上，真正实现了“民有所呼、我有所应”。据了解，博士苑、润通花园等4个小区的共性问题，已纳入今年民生实事项目。

一大早上，涟城街道东门社区“好邻居助餐点”已是一片热闹景象。六七十岁的老人们三五成群，有说有笑地走进这家“家门口的餐厅”。“这里的套餐和点餐都可以选，低油低盐低糖，价格上还有很多优惠，岁数越大优惠越多呢！社区把工作做在了前头，办了这么好的助餐点，真是想我们所想，急我们所急。现在好多老同志都把这儿当成自家的大饭店了！”社区李大爷的一番话，道出了数百名受益老人的共同心声。

这样的变化，源于我县“未诉先办”机制的扎实落地。以热线数据为“风向标”，我县将养老服务摆在突出位置，用心用情写好民生服务大文章，构建广受赞誉的多元化养老服务体系。我县60周岁以上老年人达24万余人，占全县总人口的22.84%。近年来，县12345热线收到的老年人及家属关于助餐、助医、精神关爱等方面的诉求明显增多。

从“好邻居助餐点”到农村互助养老睦邻点，从乐龄驿站到社区养老服务综合体，我县积极探索一条“不离村、不离伴、不离家”的家门口养老新路径。目前已建成周集村等20个养老互助睦邻点、43个养老助餐点，改造提升2个养老服务中心。截至目前，累计为2.6万名高龄、困难老人常态化开展助购、助洁、助医、精神慰藉等上门服务20余万人次，完成了450户困难家庭的适老化改造。

曾经，中央城小区的业主诉求在县12345热线上是“挂了号”的难题，“多病”的电梯、地下室的“烦人”积水，都是群众投诉的重点。为此，我县成立专项整治小组，住建局、涟城街道、法院等多部门协同发力，有效解决了业主们的“心头病”。如今，电梯运转正常了，令人头疼的“突发状况”越来越少；地下室的积水清理干净了，车辆停放更加安全。为保证工作的延续性，所有服务单位实行提前报备制，小区电梯旁张贴着清晰的维保计划，让群众早知道、早准备，从源头上减少了投诉。从被动服务到主动服务，这是“人民对美好生活的向往”最生动的回响。

记者感言

热线为媒，治理为要；民心所向，行则将至。

民生工作没有豪言壮语，有的只是一桩桩、一件件具体细微的实事。而涟水县12345热线，正是感知民生冷暖最灵敏的“温度计”。涟水的实践告诉我们：做好民生工作，关键在于“用心”，即：用心倾听诉求，才能找准“急难愁盼”；用心设计载体，才能让政策落地见效；用心建立机制，才能把好事办好、实事办实。当“接诉即办”的速度与“未诉先办”的温度交织融合，一份更有质感的民生答卷，正在涟水大地上温暖书写。