■ 融媒体记者　马凌云

本报讯　10月23日，我县用一天时间开展12345热线工作规范化专题培训活动，深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》文件精神，进一步规范热线办理流程、压实办理责任、提升处置质效，更好发挥12345热线“听民声、察民情、解民忧”作用。

培训课程紧贴我县12345热线工作实际，采取了“政策解读+业务实操+特色工作讲解+业务测试”模式。上午，授课人员重点围绕热线管理体系、诉求分类处置、分办派单规则、办理时限、回访评价、信息安全保密等重点内容进行深度讲解。工作流程方面，详细讲解了从群众来电受理、工单派发、办理跟踪到结果反馈的全流程操作要点，确保工作人员能够熟练掌握流程。沟通技巧环节，讲解如何运用恰当语言、语气和表达方式与群众进行有效沟通，化解群众的不满情绪，赢得群众的信任和理解。

下午，授课人员围绕12345热线工单全流程办理规范开展授课，从诉求接收、及时答复、派单交办、承办处置、审核回复、回访评价等方面全链条进行拆解，明确咨询、求助、投诉、建议等不同类型工单答复标准，特别强调现场核查、沟通回访、全程留痕、严守保密纪律等工作要点。

培训活动结束前，还组织开展了业务闭卷测试，切实检验参训人员学习成效，持续巩固培训成果。

此次培训活动，进一步明晰了12345热线工作标准，补齐基层业务短板，有效提升经办人员业务实操水平。下一步，县数据局将以此次培训为契机，梳理工作薄弱环节，抓好整改提升，健全常态化学习机制，持续提升热线经办人员专业化、规范化处置能力，充分发挥12345热线听民声、解民忧、惠民生的桥梁纽带作用。