■ 融媒体记者　潘　曼　通讯员　吕逸仲

“你好，我想咨询一下老人的待遇核定申请该怎么办理？”“您这边需要先填写申请表，然后准备好身份证复印件……”近日，在五港镇便民服务中心，镇人大主席林王琛正以一名群众的身份，向窗口工作人员咨询业务办理事宜。这一幕，是五港镇开展“换位跑一次”专项行动的生动缩影。

没有提前通知、没有特意安排、不搞形式走过场，近日，五港镇领导干部、业务骨干化身“办事群众”，深入便民服务中心一线，全程以普通群众视角，沉浸式体验业务办理全流程，用脚步丈量服务距离，以真心体察群众难处，用一场接地气的“角色互换”，破解政务服务“看不见的堵点”，让基层服务从“流程顺畅”真正走向“民心温暖”。

上午9时许，林王琛来到便民服务中心，取号、排队、咨询、填表……他以群众的身份，完整体验了待遇核定申请的办理全过程。从进门时的引导咨询，到材料提交后的等待审批，每一个环节他都认真记录。“平时工作中总觉得流程很顺畅，但亲自体验后才发现，有些材料的表述不够通俗，容易让群众产生疑惑。”林王琛在体验结束后说道，“这些‘第一视角’的感受，比任何汇报都来得真实、直接。”

与此同时，镇里的其他人员也纷纷深入各个服务窗口，依次体验城乡居民医保报销、低保办理等高频业务。在体验过程中，大家细致记录办理耗时、材料准备要求、沟通衔接环节等情况，重点排查流程中的堵点、卡点。“以前都是站在工作人员的角度处理业务，这次换个身份，才真正体会到群众办事的不易。”五港镇便民服务中心主任王清感慨道。

在体验现场，不少前来办事的村民发现，身边一起排队、耐心咨询的“同伴”，竟是镇里的干部，纷纷主动说起心里话。“有时候来办事，材料没带全，跑第二趟太折腾了”“有些政策太专业，我们听不懂，也不知道该问谁”“年纪大了不会用手机线上办理，只能跑现场排队”……群众的一句句真心话，都被他们认真记录下来，变成了优化服务的“第一手资料”。

针对体验过程中发现的材料说明不够清晰、部分流程衔接不够紧密等问题，五港镇立即行动，建立问题台账，明确责任人和整改时限。镇便民服务中心迅速优化服务流程，对高频事项的申请材料进行全面梳理，用通俗易懂的语言制作成办事指南，确保群众一看就懂、一次备齐。同时，严格落实限时办结制，对受理的材料高效审批，并安排代办员将办理结果直接送达村民家中，以“干部多跑腿”换取“群众少跑路”。同时，紧扣服务优化目标，稳步推进各类事项进驻，增设综合服务窗口，实行“集成服务、综合受理、分类审批、综合窗口出件”工作模式，有效打破部门壁垒，推动政务服务实现“一窗受理”；线上同步推进“一网通办”，切实让群众办事从“多门跑”变为“一门清”，持续校准服务“落差”，提升服务质效。

为进一步拓宽服务覆盖面，五港镇深化“红色代办”服务体系。各村（社区）明确专人，为老年人、残疾人等特殊群体提供上门帮办、全程代办服务，精准打通服务群众的“最后一米”。此外，镇里还定期组织业务培训，聚焦群众关注度高的政策事项，提升干部队伍的业务能力和服务水平，确保政务服务规范、高效、暖心。

“‘换位跑一次’跑出的是服务效率，更是民心温度；查摆的是流程堵点，更是作风短板。”五港镇党委书记杨彦表示，此次“换位跑一次”不是一次简单的体验，而是该镇优化政务服务、转变干部作风的长效举措。下一步，五港镇将持续组织党员干部、业务骨干深入一线，倾听群众呼声、解决群众诉求，将把群众的“急难愁盼”放在心上、抓在手上，把“问题清单”变成“履职清单”，用干部的“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”，以更精准、更暖心、更高效的政务服务，打通服务群众的“最后一米”，让基层政务服务更有力度、更有温度。

如今，走进五港镇便民服务中心，窗口服务更热情、办事流程更清晰、代办服务更贴心，群众办事排队时间更短、跑腿次数更少，一张张满意的笑脸，正是这场“角色互换”带来的最实在的变化，也绘就了五港镇基层政务服务的新气象。